LVSI
Zoek een instituut

Klachtenreglement

Artikel 1 Definities

In deze regeling wordt verstaan onder:

  1. de LVSI: de Landelijke Vereniging van Studiebegeleidingsinstituten;
  2. klager: de persoon die zich met een klacht tot de klachtcommissie wendt;
  3. verweerder: het instituut – lid van de LVSI – over wiens dienstverlening wordt geklaagd, hierna ook ‘het instituut’;
  4. de commissie: de klachtencommissie als bedoeld in artikel 4;
  5. secretariaat: het secretariaat van de LVSI: Gemeenteplein 65, 8442 MB te Heerenveen;
  6. gemachtigde: een persoon die namens klager of verweerder optreedt in de klachtprocedure;
  7. getuige: een persoon die uit eigen waarneming kan verklaren;
  8. informant: een persoon die op grond van betrokkenheid of deskundigheid informatie kan verstrekken met betrekking tot de klacht.
  9. huiswerkbegeleiding: het bieden van ondersteuning aan scholieren met de aanpak en organisatie van hun schoolwerk, individueel of groepsgewijs, gedurende één of meerdere dagen per week;
  10. bijles: het bieden van vakinhoudelijke ondersteuning, individueel of groepsgewijs, gedurende één of meerdere momenten per week;
  11. (her)examentraining: het bieden van ondersteuning gericht op de vakinhoud en aanpak aan examenkandidaten bij de voorbereiding op het centraal schriftelijk examen.

 

Artikel 2 Reikwijdte van de klachtregeling

  1. Een ieder die een dienst afneemt van een bij de LVSI aangesloten instituut kan een klacht indienen bij de klachtencommissie.
  2. Klager dient, alvorens zich tot de klachtencommissie te wenden, reeds schriftelijk bij het instituut te hebben geklaagd. Indien klager vier weken na het kenbaar maken van zijn klacht geen, of zijns inziens geen afdoende reactie van verweerder heeft gekregen, kan hij een beroep doen op de klachtencommissie.
  3. De klacht, als bedoeld in het eerste lid, dient betrekking te hebben op één van de volgende diensten:- huiswerkbegeleiding;
    – bijles;
    – (her)examentraining.
  4. De klacht, als bedoeld in het eerste lid, dient te worden ingediend binnen zes maanden nadat het geschil is ontstaan. Voor zover klager op het moment van indienen niet meer gebruik maakt van de diensten van verweerder, is deze klachtregeling van overeenkomstige toepassing.

 

Artikel 3 De klachtencommissie

  1. De LVSI heeft een klachtencommissie, bestaande uit drie leden:
    1. de voorzitter, een jurist;
    2. een bestuurslid van de LVSI;
    3. een lid van de LVSI.
  2. De commissie heeft tot taak ingediende klachten te onderzoeken en deze te registreren. De commissie rapporteert hierover periodiek aan het bestuur. De commissieleden zijn verplicht tot geheimhouding van al hetgeen hen over de klacht ter kennis komt, met uitzondering van de naam van het instituut waarover is geklaagd, de aard van de klacht en of deze gegrond is bevonden. Dit houdt verband met de rapportageplicht en het advies dat de commissie aan het bestuur uitbrengt omtrent te nemen (disciplinaire) maatregelen conform artikel 12.

 

Artikel 4 Indienen van een klacht

  1. De klager dient een klacht in door het volledig ingevulde klachtformulier met bijlagen te versturen aan het secretariaat van de LVSI. Dit kan zowel schriftelijk als digitaal. Het klaagschrift bevat tenminste:
    1. de naam en het adres van de klager;
    2. de naam en het adres van het instituut waarover wordt geklaagd;
    3. een omschrijving van het geschil;
    4. de datum waarop het geschil is ontstaan;
    5. een beschrijving van de reeds door klager ondernomen stappen en de reactie daarop van verweerder;
    6. de namen en adressen van eventuele getuigen;
    7. de dagtekening en ondertekening.
  2. De klager overlegt, gelijktijdig met het indienen van zijn klacht, de volgende documenten:
    1. de brief (of e-mail) met de klacht die hij naar het instituut heeft gestuurd;
    2. de eventuele reactie die klager van het instituut heeft ontvangen;
    3. de algemene voorwaarden die op de dienstverlening van toepassing zijn;
    4. facturen en betalingsbewijzen (indien verweerder zich op het standpunt stelt dat klager niet aan zijn betalingsverplichting heeft voldaan)
    5. alle overige stukken die relevant zijn voor de beoordeling van het geschil.
  1. Indien een klacht wordt ingediend door een gemachtigde, dient de klacht vergezeld te gaan van een schriftelijke machtiging of dient de klager de klacht voor akkoord mede te ondertekenen.
  2. Klager dient ervoor zorg te dragen dat gelijktijdig met het indienen van de klacht, het klachtengeld als omschreven in artikel 13 wordt voldaan.
  3. Het secretariaat bevestigt na binnenkomst aan klager schriftelijk de ontvangst van de klacht.

 

Artikel 5 Ontvankelijkheid van de klacht

  1. Een beslissing over de ontvankelijkheid van de klacht wordt genomen door de voorzitter van de klachtencommissie.
  2. Indien de voorzitter oordeelt dat niet is voldaan aan het bepaalde in artikel 4, verzoekt hij klager dit verzuim te herstellen. Klager dient het verzuim binnen twee weken na het verzoek van de voorzitter te herstellen.
  3. De klacht wordt niet in behandeling genomen als:
    1. het geschil betrekking heeft op dood, lichamelijk letsel of ziekte;
    2. het een geschil betreft over de niet-betaling van een factuur en daaraan geen inhoudelijke klacht ten grondslag ligt;
    3. het geschil reeds aanhangig is gemaakt bij een rechter of indien een rechter al uitspraak heeft gedaan over de inhoud van het geschil;
    4. het financiële belang van het geschil een bedrag van €3500,- te boven gaat;
    5. klager niet, niet tijdig of onvoldoende heeft voldaan aan een verzoek als bedoeld in het tweede lid van dit artikel;
    6. de klacht niet voldoet aan het bepaalde in artikel 2;
    7. de klacht van onvoldoende gewicht is.
  4. Klager wordt binnen vier weken nadat de klacht is ingediend dan wel is voldaan aan het verzoek tot verzuimherstel schriftelijk in kennis gesteld van de beslissing of de klacht door de commissie in behandeling wordt genomen.
  5. Indien de klacht niet in behandeling wordt genomen, wordt dit schriftelijk gemotiveerd aan klager medegedeeld.
  6. Indien is besloten de klacht in behandeling te nemen, nodigt de commissie de verweerder schriftelijk uit een verweerschrift in te dienen en stuurt daarbij een afschrift van het klaagschrift en alle daarbij door klager aan de commissie toegezonden stukken aan verweerder.

 

Artikel 6 Voeren van verweer

  1. De commissie stelt verweerder in de gelegenheid om binnen een termijn van vier weken na dagtekening van het schrijven als bedoeld in artikel 5 zesde lid, een schriftelijk verweer in te dienen bij de commissie.
  2. De voorzitter kan deze termijn op verzoek van verweerder verlengen met ten hoogste drie weken.
  3. De commissie zendt een afschrift van het verweerschrift met de daarbij meegestuurde stukken aan klager.

 

Artikel 7 Afhandeling zonder zitting

  1. De commissie doet – op basis van de door klager en verweerder ingediende stukken – onderzoek.
  2. Na het onderzoek formuleert de commissie een voorstel om het geschil af te handelen dat naar haar inzicht recht doet aan de over en weer betrokken belangen. De commissie doet dit voorstel schriftelijk aan klager en verweerder toekomen.
  3. Klager en verweerder hebben beide twee weken de tijd om schriftelijk op dit voorstel te reageren. Indien een partij niet of niet tijdig reageert, wordt hij geacht akkoord te zijn met het gedane voorstel.
  4. Indien het voorstel door partijen niet wordt aangenomen, kan er een behandeling ter zitting plaatsvinden. Dit ter beoordeling aan de commissie.

 

Artikel 8 Vaststelling zittingsdag en aanwezigheid ter zitting

  1. De commissie bepaalt de dag, plaats en tijdstip van de zitting.
  2. De zitting vindt plaats ten overstaan van de voltallige commissie. Bij verhindering van een commissielid, vindt de zitting plaats ten overstaan van ten minste twee leden van de commissie.
  3. De indiener van de klacht, alsook de partij die het voorstel als bedoeld in artikel 7 lid 2 heeft afgewezen, is verplicht op de zitting in persoon te verschijnen.

 

Artikel 9 Procedure ter zitting

  1. De zittingen van de commissie zijn niet openbaar.
  2. De voorzitter bepaalt de gang van zaken ter zitting.
  3. De commissie hoort klager en verweerder in elkaars aanwezigheid.

 

Artikel 10 Onderzoek ter zitting

  1. Na opening van de zitting krijgen partijen en/of hun gemachtigden de gelegenheid het woord te voeren.
  2. Vervolgens hoort de commissie de toegelaten getuigen en informanten.
  3. Na afloop van het horen van getuigen en informanten krijgen partijen opnieuw het woord.
  4. De zitting wordt gesloten door de voorzitter, tenzij er redenen zijn de behandeling van de klacht aan te houden. Is dit het geval, dan wordt dat aan partijen medegedeeld.

 

Artikel 11 Beslissing

  1. De commissie beslist met meerderheid van stemmen.
  2. Binnen zes weken na de sluiting van het onderzoek als bedoeld in artikel 10 stelt de commissie klager en verweerder schriftelijk op de hoogte van haar beslissing. De beslissing wordt gemotiveerd en is voor partijen bindend.

 

Artikel 12 Advies

  1. Indien de commissie van oordeel is dat er (disciplinaire) maatregelen getroffen moeten worden tegen verweerder, dan deelt zij dat schriftelijk mee aan het bestuur van de LVSI.
  2. De commissie kan in haar advies aanbevelingen doen ter verbetering van het beleid van de LVSI.

 

Artikel 13 Klachtengeld

1. Klager is aan de commissie €75,- klachtengeld verschuldigd. Het klachtengeld komt, ongeacht de uitspraak in het geschil, niet voor teruggaaf in aanmerking.